一如其他公共机构，环保署的客户基层都很广泛，经常与市民、业界和社群组织接触共事。我们跟不同客户的互动关系都不一样，譬如我们为普罗大众提供直接的服务，回应和调查他们投诉的污染问题，确保香港的环境安全清洁；对建造和饮食业客户则另有一套方针，致力与他们拓展伙伴关系，同心同德整治污染，尽量避免发生违例事件。

近年，我们逐渐加强了与客户之间的互动沟通，更体会到管制污染必须社会万众群策群力，单凭环保署独力支撑实在孤掌难鸣。正因为这样，我们主动投放资源，使各类公众和业界服务更臻完善。我们的目标是加强环保署的问责性，同时普及地教育社会各界，让他们清楚自身的权利和义务，与我们一同保护香港的环境。

重新装修的环保署总部接待处增添多媒体设施，向公众传递环保资讯更快捷方便。

环保署本着一份严肃的承诺为各界提供优良的服务。这份服务承诺大致界定了我们的服务种类和水准要求，例如回应投诉电话和办理各类申请的效率等等。对我们来说，服务效率十分重要，因为这是环保署向公众显示我们重视他们的诉求的一种表现，矢志迅速认真地处理每宗个案。为此，我们订立了31个设有时限指标的服务范畴。在2002-03年度，当中30个范畴均达到100%时限指标，余下1个则达到97%时限指标。有不少个案我们的服务效率更超越指标。

环保署于2003-04年度的服务承诺除了确立年度目标外，还列述了我们如何推行崭新和提升的客户服务。2003年，环保署属下的粉岭环境资源中心正式开幕，与两个现有环境资源中心共同推广公众环保意识（详见「公众的环保意识」章节）。同时，我们的官方网页亦作出了多方面的改善，使用更简便易明，使公众和经营者查询专门资料更得心应手。此外，位于修顿中心28楼的环保署总部接待处亦进行了翻新工程，还添置了触控式屏幕电脑终端机和等离子电视机等多媒体设施，方便访客查询资料。公众如欲深入了解环保署的各项服务和环保工作，可登入我们的网页（http://www.epd.gov.hk/epd/tc_chi/about_epd/perf_pledge/perf_pledge.html）参阅「服务承诺」全文。

（上图） 2003-04年度服务承诺简述环保署向公众提供的服务和承诺达到的标准。 （下图） 顾客服务中心配置了地理信息系统，职员可准确指出被投诉场所的地点。

回应市民的查询和投诉并不如大众想像般那么简单，在规定时限内给予答覆只是第一步，更重要的是向来电者提供满意的回应。过去两年，环保署一直以改良客户服务设施为重要任务，为提升服务水平努力不懈。

2002年10月，环保署开设顾客服务中心，回应市民的查询和投诉。所有来电均会在3至4响的时间内由专人接听，市民毋须久候，亦不用在话音留言系统留下口讯。接听来电的服务人员经过培训，可即时回应个别污染范畴的问题，顾客服务中心还设有以地图显示的地理信息系统，方便服务人员准确集中于投诉人所指的现场位置，此外并可查看该处是否已有其他投诉在跟进中、工程是否已申领许可证、署方是否准备发出「消减污染通知」或进行检控，同时亦可提供环保法例的资料。这套系统让我们即时提供详尽的资讯，圆满解答来电者的问题。因此在2003年环保署接获的22 000多宗投诉当中，逾四成均可透过电话回应得以解决，另全年43 000多宗的公众查询中，逾94%均透过电话解答。

客户服务的另一项重点是拓展环保资讯之门，让市民可透过各种渠道查询什么环保法例对他们适用，以及透彻了解环保署的污染管制计划。在这方面，环保署的网页（http://www.epd.gov.hk）发挥了重大的作用。2003年，我们的网页已全面提升，务求令公众查询资料更方便。例如，各项环保标准和指引现已归纳于一个网址，查阅倍感方便，另亦增设特别主题的网页，包括二恶英和伙伴合作计划等，让市民掌握最新的情况和了解环保署的立场。此外，网页现已增设中文简体版，方便更多中国内地的朋友浏览。同年，我们并开办了环保互动中心，访客可自行在终端机输入指定参数（例如空气污染读数的日期及地点），查取统计数据及其他特定资讯。

网页是环保署与业界沟通的重要途径，受污染管制措施规管的经营者可在网上下载牌照和许可证申请表格，又或查询环保法律资料，从而熟悉不同条例的规定；至于因应环境影响评估程序而设的网上协助平台则齐备各类环评资讯和指引，浏览者轻触按钮便一目了然；伙伴合作计划网页设有多个连结，分别连接培训材料、供各行各业参考的一站式守法指南和良好守则范例，当中包括「香港环保建筑例子」网页。这些连结是环保署伙伴合作计划的重要辅助材料，对于我们与各目标业界携手消减污染帮助极大。

（左图） 环保署网页经提升后浏览更方便，资讯一目了然。 （右图） 本署特设环境保护互动中心网页，为公众提供度身设计的统计数据和资讯。

环保署辖下6个地区污染管制办事处除具执法之职，亦负责推展多套伙伴合作计划。我们深明罚款和检控行动的阻吓作用并不足够，而且某些经营者自觉政府不了解他们的需要。故早于1990年代末，各地区污染管制办事处便开始试用新的手法，定期与业界对话和举办研讨会及工作坊，藉以加强沟通和共识，其后并正式与4个行业推展伙伴合作计划。

建造业、汽车修理业、饮食业和物业管理业（负责处理住宅装修工程）最易引起污染投诉。环保署与这些业界成为伙伴，目的是促进业界成员了解法例规定、指导他们如何采取污染预防措施和鼓励他们改善某些作业方式。环保署经常与多个业界协会联办培训及出版手册，另设立网页及举办会议和其他特别活动。全赖彼此保持紧密接触和沟通，环保署可充分掌握业界面对的制肘和可作出改善的空间。例如，环保署于2003年便与建造业达成协议缩短噪音许可证的申请办理时间，只要申请资料齐全，14天便可签发，效率比以往的18-23天大大提高。此外，我们并在网上和研讨会解释许可证的申请规定（个别伙伴合作计划详见资料方格）。

		伙伴合作计划旨在协助经营者了解环保法规。 环保署与香港建造商会的联系始于1997年，当时双方合作纾减噪音和其他经常引致公众投诉的污染问题，其后并推展正式的伙伴合作计划，每3个月会面交流之余，还联办建造业研讨会及会议，并制作袋装手册和光碟等教育宣传材料。         建筑地盘展示环境许可证。 2003年，双方携手举办了3次环保培训工作坊，以及在环保署网页登载香港环保建筑例子，此外环保署并应允缩短噪音许可证的申请办理时间。我们并与香港理工大学合作编写环保建筑课程的教材，这个全新课程共30小时，对象是高级项目督导人员。

		维修车房每天也制造噪音、烟雾和其他污染，引来不少的投诉。环保署特与环保汽车维修同业协会及香港汽车修理同业商会建立伙伴关系，共同解决问题。在环保署的支援下，两个联会合力推展了一套环保大使计划，由联会代表拜访维修车房，指导经营者如何消减污染，这套计划乃业界自我监管的典范。 （上图） 环保大使倡导维修车房东主遵守环保法例。 （下图） 环保署首席环境保护主任张妙娴女士会晤参与伙伴合作计划的汽车维修业代表。 2003年，环保署出版了专为汽车修理业而设的手册和教育视像光碟指导业界成员如何控制污染和遵守环保法律。此外，我们并与两个联会筹办「环保维修车房选举」，以表扬采取环保作业守则的维修车房。得奖名单将于2004年5月揭晓。

		环保署署长罗乐秉先生（中）与其他主礼嘉宾摄于「月光宝盒回收计划」开幕仪式。   环保署与饮食业联合推出环保食肆网页（http://www.greenrestaurant-hk.org），另设立热线向业界提供与饮食业相关的环境保护及防污资讯。2003年，环保署联同本港两家主要的饮食业商会推行了一次月饼盒回收运动，参加运动的消费者可以用月饼盒换领赠券，结果共回收25 000多个月饼盒。   饮食业、学界代表和政府官员（包括环保署、食物环境卫生署、房屋署及屋宇署官员）曾于2002年组团访问日本考察当地的环保措施及防污设备，汲取了宝贵的知识和经验。日本设计了一套先进的环保喉头装置，可节约用水之余又不减高速喷水的冲洗效果，深受日本食肆欢迎并普遍采用。2003年环保署为是次考察进行跟进工作，与位于薄扶林的中华厨艺学院联合推展为期六个月环保悭水试验计划，在该校的训练餐厅及厨房试用日本设计的喉头装置。2003年，双方携手举办了3次环保培训工作坊，以及在环保署网址登载香港环保建筑例子，此外环保署并应允缩短噪音许可证的申请办理时间。我们并与香港理工大学合作编写环保建筑课程的教材，这个全新课程共30小时，对象是高级项目督导人员。     饮食业伙伴合作计划就各种环保作业方式向业界提供支援和指导，包括如何有效处理厨房油烟。

		环保署副署长司徒高义先生（右二）、环保署助理署长（地区污染管制）赵德麟博士（右）与其他主礼嘉宾摄于环境保护署与物业管理业伙伴计划举办的「环保物业管理交流会」。 住宅屋装修工程的噪音和其他污染近年经常引起投诉，为解决这些困扰已久的污染问题，环保署特与物业管理业建立伙伴关系。合作初期，环保署向本港的物业管理机构派发资料刊物和指导他们如何管制环境污染，2003年则设立专题网页 （http://www.epd.gov.hk/epd/greenproperty），为业界提供各类污染问题的详尽资讯。 此外，我们去年并改变一贯的方针，不再专注于督促物业管理公司应如何落实环保守则，而是用心聆听他们讲述至今取得的成果。我们共举办了6次座谈会，邀请本港各大物业管理公司和旗下附属机构的代表参与。这些公司协办了许多活动，例如订立回收目标和推行废物分类印花换证书或纪念品等鼓励计划，以推动「屋三环夺保新纪元」。同年，环保署并开始与地政总署合作，草拟可纳入大厦公契的环保物业管理条款。

这些伙伴合作计划效果良好，4个行业引起的污染投诉数字现已大幅下降，2002年共8 202宗，2003年仅7 458宗，另检控定罪的个案亦相对下跌，从2002年427宗锐减至2003年237宗。这份佳绩为其他行业带来极大的启导作用，促成了许多非正式的伙伴关系，例如酒店和运输业亦与环保署衷诚合作。环保署与业界拓展合作之余，还与其他政府部门和政策局共同消减污染。现时，所有政府机关均需每年制作环保工作报告，环保署更提供培训和设定评核标准，指引各部门如何制作优良的环保工作报告。与此同时，我们亦为工务部门提供环评的培训和指引，现时并将谘询服务范围扩大至私营机构（详见「环境评估与规划」章节），另举办各类主题的工作坊和交流会，研讨个别环保问题。2003年，环保署与路政署推展职员交换计划，务使双方更透彻了解道路交通噪音问题，我们还举办了一次隔音屏障国际研讨会（详见「噪音」章节）。若要香港的环境更舒适怡人，社会各方必须互相忍让。环保署乐于迅速回应市民的诉求，为他们排难解忧，但公众必须谅解，我们只可在法律和规例的规范下执法。环保署亦会发挥它的专业功能，尽心指引本港的工业和其他经营者如何遵从环保法规，而业界必须认识他们作为企业公民的责任，与环保署衷力合作，贯彻实施指引的措施。环保署现正致力改善资讯和支援服务，使社会各界清晰了解环保规例和公民义务，一同保护香港的环境。