环保署顾客服务中心的职员以最快时间回应市民的电话投诉和查询。

回顾过去两年，环境保护署（环保署）的种种措施为香港环境带来不少清新气象，当中防治空气和水质污染更有良好的进展，但期间市民投诉污染的数字一直没有下降。这个矛盾现象其实不难透析，香港这些年来努力优化环境，市民深深体会气清水澄的好处，对环境质素的要求也日渐提高，而且往往将不同的环境范畴作比较，某些污染问题要是纾减措施未尽人意，便特别容易受公众非议。刻下的发展趋势其实相当健康，它显示市民关心和支持政府的环保工作。然而，正因为投诉个案众多，我们必须确保所有投诉均得到妥善处理，彻底调查违例事件，才不会辜负公众的热诚和期望。

投诉者都希望环保署能采取行动和聆听他们的不满。为了满足市民的要求，我们先后革新了多个程序和系统，以提高回应投诉的效率，详见「顾客服务及合作伙伴」章节。此外，我们还在执法与检控方面精益求精，务求更有力地整饬环境污染问题，严正查处公众举报和环保署人员巡查发现的违例事件。虽然科技日新月异，污染者的手法层出不穷，而且近年署方资源有限，以致不得不重新调度工作程序，但我们的执法行动却绝不松懈。纵使环境不断变迁，环保署仍会厉行防止污染的管制法规。

市民发现严重的污染情况，自觉个人或环境遭受损害，便会作出投诉。2000年可算是最多污染投诉的一年，当时烟雾问题恶化，市民对环境质素的期望亦普遍提高，结果环保署接获逾25 000宗投诉。其后，投诉数字迅速回落，自此一直徘徊在20 000宗左右。时至今日，尽管路边空气污染水平已明显降低，部份维港水域及泳滩的水质已有所改善，建筑噪音也显著减少，但投诉数字却始终没有下降，这是因为市民的环保意识愈来愈高，目光已转移到其他污染问题。

举例说，环保署推行空气污染整治计划（详见「空气」章节）后，车辆排放黑烟的个案数字锐减逾六成，但有关空气污染的投诉却没有减少，个中原因是市民开始关注烟雾和跨界空气污染等问题。近年，环保署接获市民投诉一般空气质素的个案高创历来纪录，每逢「空气污染指数」高的日子，这类投诉便特别多，其间有不少市民是致电传媒投诉。

2003年3月，香港爆发沙士疫潮（严重急性呼吸系统综合症），期间污染投诉数字显著上升。在世纪疫症的威胁下，市民十分注重环境卫生，看到公共场所卫生条件欠佳便会主动投诉，以免传播疾病。当时，环保署接获极多关于非法弃置废物和污水的投诉，例如水管破损和后巷非法排放污水等。我们加入了政府的「全城清洁策划小组」行列，致力改善各区的环境卫生。期间，环保署与多个其他部门互相配合，加强巡查和采取其他执法行动，及时惩处影响环境卫生的违例者，防止任何人士非法将污水管接至雨水渠或不依法维修化粪池，避免构成播疫危机（详见资料方格）。此外，在这段大家都对卫生提高警觉的日子，有关食肆的污染投诉亦有增加，然而实际的检控数字则下降。

		许多新界乡村的污水迄今尚未接驳至公共污水系统，日常需用化粪池和渗水管系统处理废水。这种处理方式不时造成环境卫生问题，好像化粪池运作或维修不善便会满溢，导致地面引水道和流经的水受到污染。每逢雨季，污染问题便特别严重，在使用渗水池系统的乡村，有些村民违反《水污染管制条例》，将未经处理的污水以潜水泵经溢流管非法排放他处，而不排进渗水池。 沙士袭港期间，市民对环境卫生十分关注，环保署接获一名市民投诉北区一条乡村不当处理污水，更担忧污水传播沙士病毒。环保署接报后展开调查，发现3间村屋在化粪池内安装潜水泵，其他户主则装设隐闭式溢流泵。署方分别向3名户主发出书面警告，同时向村内123户业主派发资讯小册和指引单张，另在村内拆除所有潜水泵和堵塞所有溢流管。我们相信这类情况在新界其他乡村亦有发生，在乡郊地区全面接上公共污水系统之前，环保署将加强执法行动，同时与户主达成共识，以取得他们的合作和承诺，杜绝这类污染问题。

环保署日常接获市民投诉，一般会透过电话向投诉者讲解有关的法例规定和我们回应市民投诉的既定政策。遇到有需要跟进的投诉，又或是环保署与「全城清洁策划小组」的联合行动，我们便会从330多位执法人员中调配人手到现场巡查，假如有需要并会搜集证据提出检控。

		与「全城清洁策划小组」同心为香港2003年沙士疫潮期间，环保署参与香港特别行政区政府「全城清洁策划小组」的行动，携手改善公共环境卫生。荃湾是我们重点处理的地区之一，「全城清洁策划小组」在该区指定了4个卫生黑点，另选定1个试验性模范地点要求部门作出改善措施。环保署配合小组的安排，到荃湾各黑点巡查所有有关楼宇，一经发现有擅将污水管接驳至雨水渠的情况，即时要求业主纠正。 除到荃湾区内巡查外，我们并与「全城清洁策划小组」、区议员和该区居民紧密合作，同时派员到各住宅大厦派发要求改善污染的单张，另安排职员到访试验性模范地点和卫生黑点的所有商户。此外，环保署并参与了3次晚间研讨会，以及2次全区巡回展览。这次行动共发现80条污水管接驳至雨水渠，并已要求有关业主纠正。经整治后，附近海域的每日生物需氧量下降了70公斤（相等于1 300人产生的污水量）。

使用地理信息系统可缩短来电回应时间和促进监察工作。

肩负环保执法重任的环保署，为顺应历年来的转变，实施了不少改革。过去数年，本港先后有多条新环保法例面世，投诉数字和公众对环境质素的要求不断提升，各业界亦期望环保署加强协助和谘询的支援。有鉴于此，我们灵活地调整了执法策略，以争取更卓越的成效。环保署目前共有6个地区污染管制办事处，分别处理不同地区的污染个案，让执法人员可集中搜集资料和调查污染源头。我们并推展多套伙伴计划，向不同业界的成员提供环保法例知识，协助他们奉公守法，克尽保护环境的义务。此外，环保署的投诉管理系统亦已更新，务求在最短时间采取更迅速的回应。我们还应用了崭新技术，包括地理信息系统和网上摄录机等，以缩短回应时间和辅助监察工作。一如其他政府部门，环保署亦需面对削减资源的困难，故此最近署方已进一步调节执法方面的运作安排，以便灵活调配资源。

环保署督察执法时试用掌上器材。

环保署的执法行动包括例行巡查和调查市民投诉的个案。为节省资源，我们已将这两项功能合并，并推出试验性的巡逻制度，安排负责例行巡查的执法人员尽快回应市民的投诉，到现场调查。目前，署方正物色恰当的掌上器材，让执法人员在巡查现场输入简单数据，返回办事处便可直接下载到电脑，省却打字的繁琐步骤，此外并计划明年开始应用更精密的流动电脑技术，方便外勤人员在现场记录口供等各类资料，以作检控证据。

我们与饮食业的伙伴合作计划促进业界加强他们的环保作业方式。

2003年，环保署还展开了另一项新策略，针对涉嫌违例的污染者采取执法行动。这类违例者通常在深夜非法倾倒禽畜废物或废油，故此执法人员需要晚上进行突击巡查。这类污染个案在平常的例行巡查时往往看不出蛛丝马迹，因此我们特别安排人手在夜间巡逻，防止污染者进行非法倾倒活动。除了监管禽畜业和工业场所，环保署还全力打击非法排放住宅污水，各区污染管制办事处将继续视察住宅楼宇，杜绝住户擅驳污水管，以防任何未经处理的污水排放到本港海域或河溪（详见资料方格）。

		（上图） 九龙东南部的启德明渠是主要的雨水明渠，以往散发严重的臭味，近年东头、新蒲岗及黄大仙区污水管错接雨水渠的问题纠正后，情况已获得显著的改善。 （下图） 位于黄大仙的启德明渠上游。 去年香港爆发沙士疫潮，促使市民对身边的环境卫生特别关注，尤其是可能传播疫症的卫生黑点。在沙士肆虐期间，多位市民曾向环保署投诉和发表意见，指出本港多处住宅、商业或工业楼宇将污水管接至雨水渠实属不当。环保署获悉后迅即采取行动，加强各区巡查，发现接驳不善的污水管便要求户主纠正，同时与其他政府部门、有关的区议会和受影响楼宇的业主立案法团通力合作。启德明渠是当时的黑点之一，这条位于九龙东南部的大型雨水明渠多年来发出难闻臭味，惹来不少投诉。 启德明渠建于大厦林立的市区，环保署于2003年发现20多条污水管错接明渠，事后已要求业主拆除纠正。这些污水管分别属于东头第22座、一所小学和新蒲岗与黄大仙区多幢住宅大厦。拆除污水管后，排放到启德明渠的污染物大幅下降，每日生物需氧量减少260公斤，相等于4 700人产生的污水量。污染物减少了，难闻臭味亦随之而去，现时明渠已再有鱼类栖息，还有白鹭前来觅食。

环保署当然希望透过巡查行动倡导公众遵守法纪，然而违例事件总是难免。近年污染个案虽有下降趋势，但违例者不认罪却渐成风气，这是因为企业一旦认罪便要承受经济损失。就以建筑公司为例，假如触犯环保条例被检控定罪，日后投标政府工程便会遭扣分。

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环保署早于2001年成立中央检控组，专责检控及培训事务。2003年，环保署共提出577宗检控，数字远少于2000年的1 824宗。检控个案减少，原因之一是经济不景，高噪音工业活动相应减少，加上环保署与建筑、饮食、汽车维修和物业管理等多个行业开展伙伴计划（详见「顾客服务及合作伙伴」章节），也促进了业界成员奉公守法。然而，一如上文所述，今日的检控工作愈来愈复杂，大部份案件也需中央检控组专责处理，该组并为环保署人员提供持续培训，指导他们如何搜集证据和做好检控前的准备工作。

为贯彻公正和透明运作的宗旨，署方特别在网页登载检控政策（详见http://www.epd.gov.hk/epd/tc_chi/news_events/current_issue/current_policy.html）。检控政策阐述的指引原则是我们决定是否检控和如何采取检控行动的依据。涉嫌触犯环保条例的人士，并不表示他会自动遭受检控，皆因《检控政策》订明：「在作出决定时，检控人员必须研究个案的所有因素及情况，包括证据是否充分及检控是否符合公众利益。没有两宗个案的情况会完全相同，因此，检控人员必须代表社会行使重要的决定权，以断定应否提出起诉；一旦展开法律程序，便须决定如何进行检控工作。」

我们的《检控政策》提供关于检控违例者的指导原则。

环保署矢志信守公正不偏的原则，时刻本着这份信念执法。今天，公众对环境质素的要求日高，而环保署亦致力创造更清新怡人的香港。为达臻目标，我们必须调节执法手腕，以顺应新的需求和跨越新的障碍。我们深明经营者和公众的权利同样重要，因此会致力平衡两者，同时悉力追求最终目标，为香港整体谋福祉。我们冀盼可引导更多经营者遵守环保法例，使违例事件日渐减少。我们的抱负是让市民享有更美好的环境，使投诉之声沉寂下去。

		城门河改善工程是环保署工作中之其中一个成功的例子，然而这个个案亦让我们认识到污染带来的长远后遗影响。多年前，城门河水质恶劣，环保署多管齐下，应用不同措施消减和引流污染物，终于扭转劣势，在1993年河水水质已达到「良好」水平。可是，河床的污染沉积物却一直发出恶臭。2001年，政府就这问题展开一项处理城门河淤泥的工程。第一期工程耗资5,000万元，以生化工程处理沉积物，配合疏浚和重铺河床。这期工程已于2002年12月完成，竣工后大部份散发臭味的污染源均已消除，从前黑色的污染沉积物亦变为褐色，其后土木工程署在沙田区进行调查，发现92%居民认为城门河臭气问题已有所改善。这项工程的第二期（最后一期）亦于2003年9月展开，工程费用为4,000万元，将处理污染情况较轻的其他河段，及持续监测污染沉积物和水质改善情况至2006年7月。 城门河改善工程进行期间环保署一直与社区各方有紧密的合作。环保署的地区污染管制办事处除与沙田区议会保持密切联系，并安排立法会议员到城门河实地视察，另举办多项活动，例如演唱会、征文比赛和嘉年华会等，提升公众对保护城门河的意识，此外并与教育统筹局携手合作，在沙田区向中小学展开宣传活动，让学童明白如何改善城门河的水质和环境。